亞馬遜調整賣家賬號指標,10月1日起執行

來源億恩網 2018-09-25 00:00:00 231 評論 綜合評分:

Amazon正在改進賣家賬戶指標,包括刪除客戶服務不滿意度量標準,并執行新的“客戶體驗”度量標準。新的指標將于10月1日起開始使用。

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亞馬遜取消包括客戶服務不滿意度在內的幾項指標

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近日,亞馬遜在賣家績效通知頁面發布了如下通知:

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2018年10月1日起,我們將用一個更有用、更詳細的指標來替換這個頁面,以更好地幫助您監控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務不滿意率、聯系響應時間和退款率指標,以便更好地將賣家業績政策與賬戶健康頁面上詳細的指標相匹配。

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亞馬遜要取消客戶不滿意率了,這讓得知消息的賣家感到意外,并欣喜不已。畢竟不滿意度的取消可能直接對賣家有利。

客戶服務不滿意率是指在買賣雙方信息傳遞中,客戶對賣家做出答復不滿意的百分比。當賣家回復買家關于訂單的信息時,亞馬遜會在回復下面附上一份客戶調查問卷,包括的問題有“你的問題得到解決了嗎?”

有賣家指出,客戶服務不滿意率取消之后可能會對自己有幫助。

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但是,也有一些賣家認為,同時被取消的聯系人響應時間和退款率指標是有用,部分人不同意取消。甚至有一些賣家還擔心,亞馬遜取消這幾項指標之后,新的替代指標對賣家的情況會更不利。

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新的績效指標出爐,對賣家有何影響?

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那么,事關賣家賬戶的新指標是怎樣的呢?

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據了解亞馬遜已經發布了一份新的報告“客戶之聲”(the Voice of the Customer),帶有新的指標。

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這個新指標名為“客戶體驗”(CX)。這是一個有趣的標簽,讓人想到亞馬遜一貫以客戶為中心的理念。有報道稱,亞馬遜CEO貝索斯在一些會議上,總是空著一把椅子,代表客戶——“房間里最重要的人”。

對賣家來說,新的衡量指標會讓賣家像貝佐斯一樣癡迷于客戶滿意度嗎?

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據了解新的指標會顯示賣家報價、客戶評論、客戶體驗健康狀況,這些信息旨在幫助賣家識別產品和并認識到自己的運營問題,以便采取行動解決問題。

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亞馬遜解釋稱:“亞馬遜會通過退貨、退款、客戶服務聯系人和產品評論來聽取客戶的反饋。由交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標。

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賣家的CX Health通過比較其報價的負面客戶體驗NCX(NCX是指客戶報告產品或上市問題的訂單數量除以總訂單數量)率與類似報價的比率來確定。CX Health是一項指標,可根據最近的訂單和客戶反饋,幫助賣家了解每個優惠相對于類似優惠的表現。

通過亞馬遜新指標可以看出,如果賣家發現了問題,可以采取行動進行解決。一些賣家認為,新指標旨在幫助賣家識別劣質產品,而不是幫助亞馬遜識別表現不佳的賣家。

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亞馬遜表示,CX Health和NCX費率不會影響大多數賣家。但是,具體影響就要看賣家各自的情況了。如今,賣家對亞馬遜的各項新政策、新指標也越來越謹慎,畢竟這些因素直接和排名有關。

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旺季臨近,賣家對假日季尤其關注,亞馬遜卻在這個時候調整新的賬戶指標,賣家要及時關注這一變化,盡早權衡一下新的指標對自己的幫助和影響。

(編輯:億恩網 晶晶)
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